Курс 2 .3 Управління фінансами і планування -сервісів

Курс 2 .3 Управління фінансами і планування -сервісів

  • By
  • Posted on
  • Category : Без рубрики

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы . Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений.

Каталог Услуг и Сервисные Соглашения: Управление Уровнем Сервиса ( 1)

Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками. Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений. Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг , то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов.

Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции. Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг.

Разберёмся с терминологией: ITIL использует термин «каталог» для каталога бизнес-услуг и технического каталога, услуги из которого пользователям.

Разве не является признанным собранием лучших практик? Ежегодно эту библиотеку изучают сотни тысяч специалистов, и вдруг кто-то говорит, что пора от нее отучиться? Он считает, что мы должны обойти ошибки и изменить свое отношение к трем вещам: Четкое и работоспособное определение услуги появилось только в 3. Инцидент мог исходить от клиента или от службы мониторинга. В более поздних версиях это определение крайне неудачно скорректировали, что привело к множеству недоразумений, Например, в соответствии с ситуация, когда пользователь жалуется, что система не работает, а на самом деле он просто не умеет ее правильно эксплуатировать, определялась как: Некоторые важные понятия вообще не отражены в .

Например, в мире нет термина, определяющего жалобу заказчика на то, что новая услуга сложна в использовании. В результате основные ежедневные операции гораздо проще описать, если забыть терминологию . Что вы думаете по поводу терминов ? Все ли они помогают в реальной работе? ИТ-департамент создает свою стратегию и планирует жизненный цикл услуг. В реальности же бизнес строит планы и меняет их, не спрашивая разрешения у ИТ.

И полное внедрение всех описанных в процессов может привести к краху всего предприятия.

Управление уровнем сервисов или — процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель — обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества. Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом 3.

Получить практические навыки в составлении .

ИнфраМенеджер: комплексная автоматизация ITSM процессов. Servise Создаем эффективный каталог сервисов; Обеспечиваем удобный интерфейс для сервисов; зависимости технических ресурсов; степень влияния КЕ на сервисы Уникальный графический редактор бизнес- процессов позволяет.

Кроме документов, встречаются внедренные средства автоматизации, а иногда - ещё и изменения организационной структуры. Убедитесь, что среди документов, сформированных в ходе проекта наряду с многочисленными свидетельствами того, что консультанты поработали на славу и деньги потрачены не зря, есть следующие в самом деле важные:. 2 не так уж много внимания уделяет каталогу услуг, в то время как это центральный, осевой, относительно статичный объект мира .

Основные динамические объекты - система регистрации обращений и база активов. 3 говорит о каталоге услуг больше, но по-прежнему не уделяет ему того внимания, которого он достоин с точки зрения Скептика и многих других. Каталог услуг даёт сотрудникам ИТ ориентиры. Это важный инструмент культурного преобразования, основа отношений с заказчиками и механизм организации и направления усилий. Каталог услуг даёт всем процессам информацию о том, какие услуги существуют и каковы связанные с ними приоритеты.

Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости.

Библиотека . Проектирование услуг

Процесс должен предоставить единый источник согласованной информации обо всех услугах и обеспечить доступ к нему для всех, кому такой доступ разрешен. Процесс должен обеспечить создание и поддержание Каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех эксплуатируемых услугах и услугах, готовящихся к запуску в эксплуатацию. Обрабатывать информацию, содержащуюся в Каталоге услуг, обеспечивать ее точность для действующих услуг и услуг, готовящихся к запуску в эксплуатацию, в реальной среде.

Эта информация включает детальное описание услуги, ее статус, интерфейсы и зависимости от других услуг. Процесс включает следующие активности:

Курс «ITIL Service Design» позволяет глубоко и в деталях изучить Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог; Связи.

Контент страницы 3: : С помощью внедрения практик ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов. Управление финансами и планированием ИТ-сервисов 2 дня Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

-2011 : ( )

Платиновый партнер по конвергентной инфраструктуре с г. золотой партнер по построению облаков с г. Серебряный партнер по специализации с г. золотой бизнес-партнер по программному обеспечению с г. Авторизованный партнер по оказанию услуг технической поддержки по продуктам НР с г золотой привилегированный партнер с г. Бизнес-партнер по программному обеспечению в г.

24 май Некоторые организации предпочитают иметь только Каталог бизнес-услуг или только Каталог технических услуг (см. рис. ).

Любой сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне. Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: , станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов.

Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ департамент ИТ компания может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов. Практические работы в рамках мастер-класса обеспечат умение применять эти принципы на практике.

Построение и структура эффективного каталога Сервисов. Ценность Сервисов для бизнеса. Ценность сервиса Практическая работа: Уровень сервиса Практическая работа:

или – в чем разница

Для этого он заходит на -сайт, на котором представлен список услуг. Пользователь находит нужную услугу и читает ее детальное описание. При необходимости вводит требуемую информацию и отправляет в работу запрос на услугу. Запрос, возможно, требует подтверждения ответственного сотрудника. После получения подтверждения запрос проходит процедуры назначения, эскалации, процессы Управления уровнем услуг, и другие процессы, необходимые для его выполнения.

Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» Методы и техники; Бизнес-каталог и технический каталог; Связи между.

Как получить конкретный результат для себя, с чего начать? Одной из этих проблем становится создание и внедрение Каталога ИТ-услуг. Очевидно, что применение концепции , невозможно без формализации описания самих услуг. То есть, если мы хотим разговаривать с Заказчиком в терминах предоставляемых услуг, то их состав и содержание необходимо где-то описать. Преимущества от наличия утверждённого Каталога услуг следующие: Иными словами, всё, что указано в Каталоге услуг, должно быть предоставлено тому пользователю, который имеет на это право.

И напротив, если пользователь требует нечто, не входящее в перечень предоставляемых услуг, его заявку не следует немедленно исполнять; услуги привязываются к потребителям. Поэтому когда в бизнес-подразделении появляется новый сотрудник, сразу понятно какие ресурсы ИТ ему должны быть предоставлены; затраты на ИТ проще обосновать, произведя их разнесение по услугам, понятным бизнесу.

Кроме того, расчёт затрат по бизнес-услугам пригодится при заключении ; классификация по услугам заявок пользователей, инцидентов или запросов на изменения определяет ответственность на стороне ИТ. В службе ИТ становится проще работать; возможно формировать отчётность в различных разрезах, востребованных как менеджментом бизнес-подразделений, так и технических. Это повысит качество управленческих решений. Обобщая всё вышесказанное, Каталог услуг ИТ можно сравнить с меню в ресторане.

Управление уровнем ИТ-обслуживания ( )

Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности.

ITIL. IT Service Management по стандартам V/ Процессы в рамках этапа Каталог услуг для бизнеса - представляет взгляд заказчика на Каталог услуг. Технический Каталог услуг - это та часть Каталога услуг, которая не.

Обучение проходит с Пн. Дать представление о современных способах организации работы подразделений , базируясь на библиотеке стандартов . Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить , как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями. По окончании курса Вы сможете: Четко понимать потребности клиентов -сферы и транслировать их в информационные услуги; Определять и обосновывать стоимость информационных услуг; Договариваться с клиентами об условиях предоставления -услуг и грамотно их предоставлять; Организовать процессы внутри -службы: Таким образом, по окончании курса вы научитесь эффективным методам управления и улучшения бизнес-процессов, связанных с .

Центральные компоненты услуга, ее ценность и жизненный цикл Процессный подход к управлению процесс, моделирование процессной деятельности и нотации моделирования, роли и ответственности, матрица , зрелость процессов. Преимущества внедрения процессного подхода к управлению ИТ. Стратегия и проектирование услуг Портфель и каталог услуг. Каталог услуг для бизнеса, технический каталог услуг.

Процессы управления уровнем сервиса Управление непрерывностью, доступностью, мощностями, поставщиками 4. Внедрение услуг Процесс управления изменениями, конфигурационные единицы и процесс управление конфигурациями Управление релизами и внедрениями.

Формирование сервисного каталога для оказания ИТ услуг в небольшой компании

Нашли ошибку в тексте? Существование разрыва, как мне показалось, вызвано двумя подходами к формированию каталога ИТ-услуг: ИТ прорастает наверх Каталог ИТ-услуг, растущий вверх, характерен для большинства организаций, когда в нём фиксируется деятельность ИТ-департамента, связанная с эксплуатацией инфраструктуры.

ITIL,ITSM, ИТ-компания, ИТ-услуга, CRN, каталог услуг. каково влияние этих услуг на бизнес-деятельность, каковы особенности наших услуг при . данные и представляются отчеты; внутренние («технические») описания услуг.

Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и легко масштабируется. Представляет собой платформу , преднастроенную для малого-среднего бизнеса. Включает в себя , портал самообслуживания, личные кабинеты бизнес-пользователей, каталог услуг внешних или внутренних , базу знаний, каталог оборудования, программного обеспечения и ИТ услуг, внутренние задачи, а также инструменты для управления изменениями, проблемами и конфигурациями и модуль отчетности 3 -ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой.

Поддерживает 15 процессов . Гибкие возможности настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов. Есть версия 4 Программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, а также процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, -центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений компаний. Позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей в т. Есть возможность авторизации на основе учетных записей .

ITIL - Service Portfolio vs. Service Catalog

Как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!